Hallinnon asiakaslähtöisyyteen tarvitaan tiikerin loikka

Kokonaisvaltainen asiakaslähtöisyys edellyttää radikaalia muutosta julkisen sektorin toimintatapaan.

Julkisen sektorin rakenteet ja toimintamalli on rakennettava alhaalta, kuntalaisen eli asiakkaan tarpeista lähtien.  Kaiken lähtökohtana ja kaikessa tulee olla kuntalaisen rajattoman hyvät ja kokonaisvaltaiset palvelut. Palveluiden tulee siis määrittyä asiakkaan tarpeista lähtien, ei palveluja tuottavien hallintoyksiköiden tarpeista. Luukulta toiselle pomputtelu on lopetettava.

Kokonaisvaltainen asiakaslähtöisyys: palvelukoordinaattori kunnassa ja henkilökohtainen budjetti

Erityisesti hieman hankalassa elämäntilanteessa oleville on tuskallista, joutua KELAn, TE-palveluiden ja kunnan sosiallitoimiston lomakeviidakon ja monimutkaisten ohjeiden kohteeksi. Ja kun on hankalaa ja raskasta sukkuloida järkevästi organisaatioiden nettilomakeviidakossa, asiat jäävät hoitamatta ja oman elämän hallinta vaikeutuu.

Monen luukun kautta tapahtuvasta palvelujen tuputtamisesta on siirryttävä malliin, jossa kuntalainen keskustelee elämäntilanteestaan ja tarkoituksenmukaisista palveluistaan kunnan palvelukoordinaattorin kanssa. Asiakaslähtöinen palveluajattelu yhdistää kuntalaiselle sote-palvelut, te-palvelut sekä KELAn palvelut. Kunnan palvelukoordinaattorista tulee kuntalaisen kumppani.

Onko ylläkuvattu tapa toimia mahdoton? Ei ole, tämän suuntaisia hankkeita on jo olemassa kuten TYP-laki ja "henkilökohtaisen budjetin" kokeilut. Mutta niiden laajentaminen julkisen sektorin yleiseksi toimintamalliksi ei etene, koska hallinnon rakenteissa, on edelleen paljon päättäjiä ja kehittäjiä, jotka vartioivat omaa reviiriään.

Vuoden alussa voimaan tullut TYP-laki edellyttää tiivistetysti sitä, että te-palvelut, kunnan sote-palvelut ja Kelan palvelut tulee tarjota asiakkaalle koordinoidusti uuden palvelukeskuksen kautta. Mutta koordinoidun ja yhteisesti tarjottujen palvelujen asiakkaaksi pääsevät vain ne joiden työllistyminen on vaikeaa ja työttömyys jatkunut pitkään. Miksi näin on? Eikö esimerkiksi kunnan palvelukoordinaattori voisi olla jokaisen työttömän ensimmäinen kontakti, joka pika-analyysin jälkeen koordinoi asiakkaan kanssa hänen tarvitsemiaan kunnan, Kelan ja te-toimiston palveluita. 

Asiakaslähtöinen periaate edellyttää tietysti myös uudistuksia budjetointitapaan. Henkilökohtaista budjettia on jo kokeiltu erityisesti sosiaalipalveluissa. Siinä tavoitteena on tarjota asiakkaalle vapaus valita esimerkiksi oman terveytensä hoitamiseen liittyviä sosiaali- ja terveyspalveluja. Asiakkaat voivat valinnallaan vaikuttaa hoidon ja palveluiden sisältöön. Palveluita voi hankkia tietyllä rahasummalla paitsi ulkopuolisilta palveluntuottajilta myös omalta perheeltä, omaisilta tai ystäviltä. Periaate asiakkaille siirrettävästä vallasta hallita omaa elämäänsä oli keskeisellä sijalla, kun henkilökohtaisen budjetin järjestelmää on suunniteltu ja kokeiltu.

Julkisen sektorin rakenne on vain johtamisen väline jonkin tavoitteen saavuttamiseksi. Julkisten palveluiden ensisijainen tavoite tulee olla asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokonaisvaltainen huomioiminen. Koska tavoite vaatii nykyisten organisaatiorajojen ja budjetointikäytäntöjen muuttamista, tuo tavoite voi toteutua vain koko hallituksen tiukassa ohjauksessa.